La définition de normes de qualité ne prend signification dans les entreprises de services que lorsqu'elle est respectée et contrôlée d'une façon permanente.
L'objectif de contrôle de qualité est d'identifier les faiblesses de l'offre de services et l'évaluation systématique des appréciations de la clientèle permettant de réagir et d'ajuster les anomalies et les réclamations suggérées.
Cependant on se rend compte que le contrôle et la mesure de la qualité représentent un problème particulièrement difficile pour les services, surtout au niveau de l'évaluation et de la quantification du service. Par contre le contrôle devient relativement clair dans le cas de services personnels bilatéraux, comme par exemple, les conseils juridiques d'un avocat ou les soins donnés par un médecin envers ses patients. Certains facteurs de qualité tels que l'amabilité et la politesse échappent à toute mesure objectivement vérifiable. L'immatérialité et la nécessité d'intégrer le facteur externe ne permettent que dans une mesure limitée des procédures objectives de mesure de la qualité.
Les entreprises produisant des biens matériels
Les entreprises produisant des biens matériels, elles, utilisent en général des méthodes d'inspection de tout le processus de production, de la réception à la finalisation des marchandises. Au cours de cette chaîne de travail, certains rejets ou articles défectueux se produisent, les entreprises de services n'ont ici que des possibilités de contrôle limitées. Si des "rejets" sont détectés pendant la production de biens tangibles, ils peuvent être éliminés avant que les biens ne soient commercialisés car la réputation des produits auprès de la clientèle est vital.
Si, par exemple, un envoi de colis est promis pour une date fixe et que cette date n'est pas respectée, cette mauvaise performance est immédiatement perçue par le client et ne peut plus être annulée par le fournisseur. Un échange ou un retour n'est généralement pas possible non plus. De même, la mise en œuvre d'améliorations ultérieures dans le cas de services mal exécutés est généralement impossible.
Le contrôle de la production étant difficilement réalisable dans le secteur des services, les contrôles des services utilisés doivent être effectués en fonction de leur qualité. En tant qu'indicateurs de mesure de la qualité des services, il convient de distinguer les méthodes de mesure quantitatives et qualitatives.
La qualité de service de l'entreprise : contrôle et évaluation
Indicateurs quantitatifs
- Contrôle de la conformité aux normes de qualité définies.
- Temps de réponse aux demandes des clients.
- Rapidité du règlement d'un sinistre avec une compagnie d'assurance.
- Temps d'attente au comptoir d'enregistrement d'une compagnie aérienne.
- Nombre de minutes au bout desquelles un plat invendu est détruit dans un fast-food.
- Durée de réponse à un appel téléphonique entrant dans une institution financière par exemple .
- Nombre d'annulations.
- Nombre de lettres de plaintes
- Fréquence des plaintes et des réclamations
- Taux de fluctuation du client
Indicateurs qualitatifs, avec l'exemple de Lufthansa
- Contrôle des compétences professionnelles et sociales des employés.
- Enquête de satisfaction des clients.
- Enquête sur les images.
Chez Lufthansa, par exemple, toutes les informations objectives et subjectives pertinentes sur la qualité du service sont compilées et analysées dans un département afin d'initier des mesures d'assurance qualité appropriées avec les départements concernés en cas de déviation des critères de qualité mesurés par rapport aux normes définies. Les sources importantes dans le contexte de ces contrôles de qualité à Lufthansa sont :
- Statistiques de ponctualité.
- Rapports sur les dommages causés aux bagages.
- Temps de traitement des préoccupations des clients.
- Mesure des temps de communication téléphonique (par exemple, le client doit recevoir un signal libre au plus tard à la troisième tentative de numérotation et être servi dans les 20 secondes).
- Temps d'attente au comptoir d'enregistrement (par exemple, le client ne peut attendre plus de 5 minutes entre le moment où il fait la queue et celui où il est servi).
- Les enquêtes sur les passagers de Lufthansa, qui sont menées en permanence à bord des avions depuis 1979, peuvent également être classées comme des contrôles qualitatifs, collectés en externe. À cette fin, un pour cent de l'ensemble des clients de Lufthansa, soit environ 1,5 million d'euros, a été retenu. 270 000 passagers, sont systématiquement interrogés pendant le vol à l'aide d'un questionnaire sur les thèmes...
- Qualité des produits et des services.
- L'amabilité et la volonté de fournir des informations des employés.
- Procédure d'enregistrement et d'embarquement.
- Confort du siège à bord.
- Repas et service de boissons.
- Programme de divertissement.